Als een verhaal je zo aangrijpt dat het zich als een olievlek gaat verspreiden… Onlangs las ik een verhaal over een 53-jarige vrouw die de vreselijke ziekte Alzheimer heeft. Haar dochter neemt haar regelmatig mee om ergens iets te gaan eten en dan bestelt de vrouw steevast een pannenkoek. De dochter zoekt natuurlijk wel telkens een restaurant uit dat pannenkoeken serveert omdat ze weet dat haar moeder alleen maar dat wil eten. Helaas was het bewuste restaurant dat ze die dag had uitgekozen niet zo flexibel. Het restaurant wilde alleen pannenkoeken aan kinderen serveren, dus haar moeder kon daar geen pannenkoek krijgen. De dochter legde aan de serveerster uit dat haar moeder dement was en alleen maar een pannenkoek wilde, maar er werd geweigerd, ook nadat de dochter de eigenaar had gesproken en uitgelegd had van de ziekte van haar moeder. Onverrichter zake vertrokken moeder en dochter en zijn elders pannenkoeken gaan eten. De dochter was echter zo verontwaardigd dat ze het verhaal op social media deelde. En het bleef gedeeld worden. Het verhaal verspreidde zich als een olievlek en het wordt nu nog steeds gedeeld. Onnodig om te zeggen dat het restaurant hiervan schade ondervonden heeft. Er zijn duizenden reacties op de facebookpost van de dochter gekomen en het restaurant heeft zijn facebookpagina offline gehaald. De macht van social media en de kracht van de olievlek die zich blijft verspreiden. Het woord olievlek op zich heeft al een negatieve klank. Telkens als er milieurampen zijn waarbij een olievlek zich verspreidt, dan horen we dat allemaal via het nieuws. De olievlek verspreidt zich letterlijk maar ook figuurlijk. In dit geval is het duidelijk dat de service van een bedrijf heel belangrijk is. En niet alleen een standaard service, het is de tijd van de persoonlijke benadering. Als je als bedrijf zijnde starre ideeën hebt, dan kun je beter zorgen voor vers bloed in de organisatie, aangezien deze tijd schreeuwt om een persoonlijke benadering. Geen klant is hetzelfde, geen mens is hetzelfde en geen bedrijf is hetzelfde. Toch kun je er allemaal naar streven om het elkaar zo makkelijk mogelijk te maken. Flexibiliteit is een woord dat te pas en te onpas gebruikt wordt, maar het is van groot belang dat je meedenkt met jouw klanten. En de meeste klanten houden van een persoonlijke benadering en gepersonaliseerde oplossingen. Standaard kennen we allemaal wel. Het persoonlijke maakt nu net het verschil.